Länsförsäkringar Stockholm — Affärsområde Bank

Vi slängde alla KPI:er. Sedan slog vi alla rekord.

Ingen pinnmål. Inga säljmål. Bara två saker som faktiskt spelade roll.

Utgångsläget

Människorna var inte problemet. Systemet hade lärt dem att det de kunde inte spelade någon roll.

Verksamheten styrdes med pinnmål utan koppling till kundvärde. Människor mättes på fel saker. Kompetensen fanns, men systemet gav den inget utrymme.

eNPS låg på -18. Inte för att teamet var svagt. Utan för att ingen ännu hade tagit ansvar för att ändra spelplanen.

Insikten

Innan jag fattade ett enda beslut pratade jag med människor.

Inte workshops, inte enkäter, utan riktiga samtal. Vad hindrar dig? Vad frustrerar dig? Vad har du slutat tro på?

Svaret var entydigt: pinnmålen skapade inte värde. Alla visste det. Ingen hade bara vågat säga det högt.

Beslutet

"Så länge jag är kvar kommer det inga pinnmål. Jag säger upp mig om det inte fungerar."

Det sa jag på mitt första stormöte. Inför alla.

Alla KPI:er var borta. Inga säljmål. Inga pinnar. I stället: två saker. Kundnöjdhet och medarbetarnöjdhet. Inget annat.

Toppledningen var inte övertygad. Men jag stod där och sa: jag tar alla konsekvenser om ni bara litar på mig.

Resten av rummet kände något annat: äntligen handlade det om något de faktiskt kunde påverka.

Förändringen

Färre initiativ. Tydligare ansvar. Mer utrymme för det som faktiskt skapade värde.

Tydligare ansvar. Starkare koppling mellan insats och effekt. Färre initiativ, mer fokus. Och framför allt: utrymme för människor att använda det de faktiskt kunde.

Det handlar inte om att styra hårdare. Det handlar om att bygga förtroende i varje led tills människor bär uppdraget själva.

Vändpunkten

"Äntligen betyder det jag kan någonting på den här arbetsplatsen."

En medarbetare sa det rakt ut. Det var ögonblicket jag visste att det hade vänt.

Ansvar togs utan att det efterfrågades. Samtal som tidigare handlat om problem började handla om möjligheter. Energin förändrades.

Fyra till fem månader efter stormötet slog kurvan uppåt. Inte för att vi jagade den, utan för att människor hade börjat tro på uppdraget igen.

Resultaten

Bästa finansiella resultatet i affärsområdets historia. Utan ett enda pinnmål.

-18→+67

eNPS

19→52

Kundnöjdhet NPS

3,4→9%

Marknadsandel

Första

Operativt positiva resultatet

Utan ett enda nytt distrikt. Utan ett enda pinnmål. Först riktning, tillit och ansvar. Sedan rekordresultat.

Maths är en person som skapar mål och mening vid alla tillfällen, vare sig han skall fylla på kaffebönor eller hålla möte för 300 personer. Det självdrivet är en urkraft som kan flytta berg.

Eva Marell CFO, Länsförsäkringar Stockholm

Rösten i rummet

Det enklaste sättet att döda engagemang är att mäta fel saker.

Jag har sett det i varje organisation jag gått in i. Kompetensen finns nästan alltid. Det som saknas är någon som vågar ändra spelplanen, och sedan står kvar tills förflyttningen är verklig.

Du vet redan om det här är relevant.

De som hör av sig har oftast bestämt sig innan de skriver. Det räcker.

Inled en dialog →